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ERNST & YOUNG “GLOBAL CONSUMER INSURANCE SURVEY 2012”: RIPENSARE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Voice of the customer. Time for insurers to rethink their relationships. Global Consumer Insurance Survey 2012
ERNST & YOUNG
Ernst & Young, società di consulenza internazionale, ha pubblicato i risultati di un’indagine, svolta a livello mondiale, su livelli di soddisfazione e aspettative dei consumatori nei confronti dei servizi assicurativi.
L’indagine è stata condotta intervistando, nel periodo agosto-ottobre 2011, circa 24.000 persone residenti in 23 paesi, classificati in 7 grandi aree geografiche.
Obiettivo della ricerca è stato quello di identificare le principali variabili che governano il comportamento dei consumatori, nel settore vita e danni, dall’inizio del rapporto assicurativo sino alla sua conclusione.
Nella estrema variabilità di comportamenti e atteggiamenti derivante dai differenti contesti economico-sociali, si possono identificare alcune costanti.
C’è, in primo luogo, sia nelle assicurazioni danni sia nelle assicurazioni vita, una richiesta di sicurezza e di un rapporto di fiducia con la propria assicurazione: i consumatori chiedono prodotti chiari, trasparenti, adeguati alle proprie necessità, sulla base dei quali sia possibile instaurare una relazione di lungo termine.
In secondo luogo, è ormai evidente che Internet sta cambiando il modo in cui consumatori e imprese di assicurazione interagiscono. Tuttavia, i canali distributivi tradizionali rimangono importanti.
In terzo luogo, emerge che i consumatori preferiscono acquistare più prodotti dalle imprese di cui si fidano. Si attendono di essere contattati dal proprio assicuratore al momento del rinnovo o della scadenza contrattuale, in quanto i propri bisogni di sicurezza si evolvono nel tempo.
Le percentuali di fiducia e di soddisfazione differiscono tra le diverse regioni mondiali. Per quanto riguarda l’assicurazione vita, ad esempio, nell’area americana (America del nord e del sud) il livello di fiducia è il più alto (85 su 100) e così il livello di soddisfazione (76 su 100). L’Europa è in una fascia intermedia-elevata, con livello di fiducia pari a 79 su 100 e di soddisfazione di 70 su 100. Il Paese con il più basso livello di fiducia e di soddisfazione è il Giappone (rispettivamente, 51 su 100 e 62 su 100).
Dal punto di vista operativo, conclude Ernst & Young, nelle assicurazioni vita è necessario mettere il cliente al centro della relazione e lavorare in sinergia con l’intermediario, evitando però di delegare eccessivamente a quest’ultimo il rapporto con il cliente.
Per quanto riguarda le assicurazioni danni, occorre integrare i diversi canali distributivi, tradizionali e on-line. L’attenzione alla centralità del cliente, il valore del servizio, la segmentazione della domanda sono altre importanti aree di intervento.