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Il cliente è tutto, anche via web
Largest Insurance Firms Ranked on How They Treat Online Customers
The Customer Respect Group
www.customerrespect.com
The Customer Respect Group, una società specializzata in studi sul rispetto del cliente internet ha pubblicato dati del primo trimestre 2005 con riguardo alle 34 principali compagnie assicurative americane.
Dalla valutazione emerge che il rispetto del cliente on-line da parte del settore è leggermente superiore alla media (coefficiente 6,1 contro 5.9).
La migliore compagnia vita è risultata la Teacher Insurance and Annuity Association College Retirement con un coefficiente di 7,1, mentre la migliore danni è stata Progressive Corporation.
Il coefficiente finale esprime in forma sintetica le caratteristiche che l’ente considera esplicative del rispetto, ossia semplicità di navigazione, prontezza nel rispondere a richieste di aiuto e chiarimento, tutela della privacy, struttura del sito orientata al cliente, trasparenza nell’illustrare le caratteristiche delle polizze.
La prontezza nel rispondere a richieste di aiuto o chiarimento è un degli elementi più critici. Il 25% delle richieste non hanno risposta, mentre il 40% hanno risposta entro un giorno (termine massimo di accettabilità). Inoltre, solo il 21% delle compagnie intervistate dispone di un sistema di risposta automatica che conferma al cliente l’avvenuta ricezione della richiesta e indica entro quanto tempo attendersi una risposta.
Per quanto riguarda la tutela della privacy, tutte le compagnie dispongono nei loro siti di indicazioni sulle rispettive politiche di tutela dei dati personali. Tuttavia solo il 53% delle intervistate dichiara di non diffondere dati personali a terzi. Il 35% ammette di diffonderli, mentre il restante 12% non chiarisce la propria posizione.
Inoltre, almeno la metà dei siti analizzati non offre al cliente la facoltà di non utilizzare i propri dati personali per future iniziative commerciali.