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COME L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE STA CAMBIANDO I RAPPORTI TRA ASSICURAZIONI E CLIENTI. REPORT ASSOCIAZIONE DI GINEVRA

“Insurance customers want both Gen AI efficiency and human empathy, finds new Geneva Association report” PRESS RELEASE "Gen AI in the Insurance Customer Journey" WEBPAGE DEDICATA al Report (20 novembre 2025)

Authors: Ruo (Alex) Jia; Martin Eling; Tianyang Wang

GENEVA ASSOCIATION
https://www.genevaassociation.org/

GENEVA ASSOCIATION – Link alla PRESS RELEASE

GENEVA ASSOCIATION – WEBPAGE dedicata al Report

L'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) sta trasformando il modo in cui i clienti interagiscono con le compagnie assicuratrici, dalla ricerca di prodotti e dal confronto dei preventivi all'invio di richieste e alla gestione delle coperture. 

Un Report della Geneva Association, "Gen AI in the Insurance Customer Journey", intende illustrare come i clienti sperimentano e percepiscono il crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa nel settore assicurativo.

Il Report si basa su un sondaggio condotto intervistando più di 6.000 clienti nei mercati assicurativi di Cina, Francia, Germania, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti.

Emerge dall’indagine che la domanda di Gen AI è più forte per quanto concerne i confronti tra prodotti e per i preventivi. Quasi il 70% dei clienti ha utilizzato autonomamente strumenti di Gen AI standard nel processo di acquisto di polizze assicurative.

D’altra parte, i clienti sono consapevoli dei limiti e dei rischi derivanti dalle nuove applicazioni digitali. Ad esempio, oltre il 40% degli intervistati si preoccupa della privacy dei dati e della possibile disinformazione quando utilizza autonomamente strumenti di Gen AI per prendere decisioni in ambito assicurativo.

Quasi il 40% ritiene che la perdita del contatto umano sia il limite e la preoccupazione principale per quanto riguarda gli strumenti di intelligenza artificiale forniti dalle compagnie assicuratrici.

È quindi fondamentale che la fiducia rimanga il fondamento del rapporto assicuratore-cliente. L'intelligenza artificiale di ultima generazione ha il potenziale per migliorare quasi ogni fase del customer journey, ma i clienti vogliono la garanzia che correttezza, accuratezza ed empatia umana rimangano centrali nei processi assicurativi.