EIOPA: RISULTATI DEL PRIMO ESERCIZIO DI ‘MISTERY SHOPPING’ NELL’ASSICURAZIONE EUROPEA
“EIOPA publishes the results of the first coordinated mystery shopping exercise in the EU’s insurance sector” (NEWS, 17 giugno 2025) “UNCOVERING THE IBIP SALES PROCESS. Results from EIOPA’s first coordinated Mystery Shopping Exercise on Insurance-Based Investment Products” (EIOPA-25/164, 17 June 2025)
EIOPA – EUROPEAN INSURANCE AND OCCUPATIONAL PENSIONS AUTHORITY
https://www.eiopa.europa.eu/index_en
EIOPA ha recentemente pubblicato i risultati del suo primo esercizio di mystery shopping coordinato a livello UE, che ha esaminato il processo di vendita di prodotti di investimento assicurativi in 8 Stati membri.
Nell'ambito dell'esercizio, acquirenti qualificati hanno visitato compagnie assicurative, banche, agenti, broker e uffici postali per valutare i processi di raccolta di informazioni dei distributori, le loro pratiche di divulgazione delle informazioni e la loro capacità di offrire prodotti che corrispondano alle esigenze e agli obiettivi dei consumatori.
Nel complesso, i risultati indicano che, sebbene i distributori forniscano spesso informazioni pertinenti agli acquirenti, esistono margini di miglioramento in termini di divulgazione, trasparenza e risultati per i consumatori.
Nel 2020, EIOPA ha ricevuto un nuovo mandato per coordinare le attività di mystery shopping in tutta l'UE e ha avviato il suo primo esercizio coordinato nel settore assicurativo a giugno 2023(1). La campagna si è concentrata sui prodotti di investimento assicurativi (IBIP), che sono opzioni di investimento chiave che consentono ai consumatori di accedere ai mercati dei capitali beneficiando al contempo della copertura assicurativa. La campagna si è svolta tra gennaio e novembre 2024, con acquirenti qualificati che hanno effettuato acquisti di prova di IBIP in situazioni reali. L'obiettivo dell'esercizio era raccogliere informazioni di prima mano sul processo di vendita degli IBIP, piuttosto che valutare la conformità dei distributori ai requisiti.
I risultati si basano principalmente sulla percezione del processo di vendita da parte degli acquirenti, ai quali è stato chiesto di fornire un feedback tramite questionari standardizzati. EIOPA e le Autorità nazionali competenti partecipanti hanno quindi valutato se i prodotti discussi fossero coerenti con i profili degli acquirenti.
L'attività di mystery shopping ha rivelato risultati contrastanti nei diversi canali di distribuzione e mercati. Per quanto riguarda la raccolta di informazioni, la maggior parte dei distributori (74%) ha cercato informazioni sulla capacità degli acquirenti di mantenere i prodotti per il periodo di detenzione raccomandato, inclusi l'orizzonte temporale di investimento, la situazione lavorativa e la situazione finanziaria generale. Gli aspetti relativi alla propensione al rischio e alle preferenze di sostenibilità, tuttavia, mostrano risultati meno positivi.
Nell'informare gli acquirenti sui prodotti, oltre due terzi dei distributori hanno fornito informazioni sui rischi, sui rendimenti attesi e sui periodi di detenzione raccomandati. Informazioni complete sui costi di questi prodotti sono state fornite in meno della metà di tutte le interazioni. L'analisi ha inoltre mostrato che i cosiddetti "documenti informativi chiave" (KID), quando forniti, hanno aiutato gli acquirenti a comprendere le caratteristiche di un prodotto.
A seguito dell'attività di mystery shopping, EIOPA ha analizzato se i prodotti offerti fossero coerenti con i profili degli acquirenti. I prodotti offerti dai distributori corrispondevano generalmente al profilo dichiarato degli acquirenti, con l'84% dei prodotti coerenti con almeno uno dei bisogni e degli obiettivi pre-identificati. Tuttavia, l'analisi ha rivelato una correlazione limitata tra la completezza del processo di vendita e l'allineamento dei prodotti offerti con i profili degli acquirenti. Sessioni più lunghe e dettagliate non si sono tradotte in risultati migliori per gli acquirenti, il che indica una possibile necessità di semplificare il processo di vendita.
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(1) In merito, si veda: “EIOPA coordinerà il primo esercizio di mystery shopping nel settore assicurativo a livello europeo”, in Panorama Assicurativo n. 238, agosto 2023 (Sezione “UE”).
https://www.panoramassicurativo.ania.it/newsletter/85487/articolo/85959