L’IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE SULLA CUSTOMER SATISFACTION: IL CASO DELL’ASSICURAZIONE AUTO NEGLI STATI UNITI
“The Impact of Regulation on Customer Satisfaction: Evidence From the US Auto Insurance Industry” (PAPER)
David M. POOSER, Mark J. BROWNE
NAIC – NATIONAL ASSOCIATION OF INSURANCE COMMISSIONERS
https://content.naic.org/
L’assicurazione, come è noto, è tra i settori più fortemente regolamentati. Tuttavia, le caratteristiche normative differiscono da uno Stato all'altro, compreso il modo in cui viene esercitata la vigilanza, come vengono fissate le tariffe e il sistema di responsabilità con cui le parti lese chiedono il risarcimento dei danni.
Utilizzando un ampio set di dati di J.D. Power, gli Autori esaminano come le caratteristiche normative, insieme ad altri fattori demografici, socioeconomici e di esperienza, influiscono sulla soddisfazione dei consumatori nei confronti delle loro compagnie di assicurazione auto.
Si evidenziano differenze nei parametri (prezzo complessivo e soddisfazione con riguardo ai sinistri) in base a determinati attributi normativi e si rileva anche che l'esperienza di sinistri precedenti ha un impatto significativo sul grado di soddisfazione. Chi ha avuto un sinistro in passato è generalmente più soddisfatto della propria compagnia assicurativa ed evidenzia maggiore rilevanza dell'impatto dei fattori normativi sulla soddisfazione.