EIOPA COORDINERA’ IL PRIMO ESERCIZIO DI MYSTERY SHOPPING NEL SETTORE ASSICURATIVO A LIVELLO EUROPEO
“EIOPA to undertake the first joint mystery shopping exercise across several EU Member States” (NEWS, 28 giugno 2023)
EIOPA – EUROPEAN INSURANCE AND OCCUPATIONAL PENSIONS AUTHORITY
https://www.eiopa.europa.eu/index_en
Il Board di EIOPA ha deciso, il 28 giugno scorso, che l’Autorità europea coordinerà il primo esercizio congiunto di mystery shopping sulle vendite di prodotti assicurativi. L'esercizio sarà condotto in otto Stati membri, inclusa l’Italia (per la quale si attiverà IVASS), e seguirà una metodologia e criteri comuni. I risultati dell'esercizio saranno disponibili nella prima metà del 2024.
Il mystery shopping è una tecnica che prevede l'utilizzo di personale addestrato che agisce come potenziale cliente e consente di valutare l'esperienza pratica dei clienti (1). Normalmente comporta visite fisiche presso le sedi dei distributori, ma può anche essere effettuata tramite canali digitali, telefonate o metodi simili.
I "mystery shopper" si comportano come qualsiasi potenziale cliente (ad esempio, chiedono informazioni sul prodotto, richiedono consigli, spiegano la loro situazione). Nel fare ciò, raccolgono informazioni dettagliate su come fornitori o distributori vendono i prodotti e forniscono servizi ai consumatori, al fine di riportare osservazioni comparabili e statisticamente rilevanti in modo strutturato, dettagliato e sistematico.
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(1) Per quanto riguarda l’Italia, si veda: “IVASS: pubblicato il Regolamento in materia di utilizzo di incaricati esterni per l'attività di mystery shopping”, in Panorama Assicurativo n. 228, ottobre 2022 (Sezione “NORMATIVA”).
https://www.panoramassicurativo.ania.it/newsletter/83518/articolo/83900