GESTIRE LA CUSTOMER SATISFACTION NEL SETTORE ASSICURATIVO ATTRAVERSO APPLICAZIONI DIGITALI
“Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies” (The Geneva Papers on Risk and Insurance - Issues and Practice, 2022, vol. 47, issue 3, No 5, 569-602)
Christian ECKERT, Christof NEUNSINGER, Katrin OSTERRIEDER
ECONPAPERS
https://econpapers.repec.org/
La gestione della soddisfazione dei clienti ha assunto un'importanza sempre maggiore anche nel settore assicurativo. In particolare, definire una strategia customer oriented, installando applicazioni digitali basate su tecnologie, ad esempio l'intelligenza artificiale o il cloud computing, si colloca tra le principali sfide strategiche per le imprese di assicurazione.
In tale scenario, il presente lavoro si pone l’obiettivo di assumere una prospettiva integrata sulla gestione della soddisfazione dei clienti e sulla trasformazione digitale.
A tal fine, gli Autori identificano e valutano una serie di applicazioni digitali sulla base di una revisione completa di 106 articoli accademici e pubblicazioni del settore e delle Autorità di vigilanza.
Illustrano le opportunità per aumentare la soddisfazione dei consumatori e sottolineano il loro impatto sulle imprese assicuratrici in quattro principali momenti di contatto con i clienti: conclusione del contratto, modifiche del contratto, verificarsi di un sinistro e ulteriori contatti.
I risultati ottenuti rappresentano misure strategiche per rafforzare la posizione nell’area delle vendite e del marketing, per semplificare i processi e per aumentare l'efficienza e l'interazione con il cliente.