UN MODELLO “AGENT-BASED” DEL COMPORTAMENTO DEGLI ASSICURATI AUTO NEL REGNO UNITO
“An Agent-Based Model of Motor Insurance Customer Behaviour in the UK with Word of Mouth” (Journal of Artificial Societies and Social Simulation, 2022, vol. 25, issue 2, 2)
Rei ENGLAND, Iqbal OWADALLY, Douglas WRIGHT
ECONPAPERS
https://econpapers.repec.org/
Attrarre e fidelizzare i clienti è un fattore chiave del successo di qualsiasi impresa, anche di quelle assicuratrici. Un fattore importante, in tal senso, è l'opinione dei clienti sulla qualità del servizio offerto da una compagnia. Se un cliente ha una esperienza negativa con un assicuratore, sarà meno propenso a effettuare in futuro nuovi acquisti.
Le reti del “passaparola” consentono alle informazioni di diffondersi tra i clienti. Nel presente lavoro gli Autori impostano un modello di tipo “agent-based” con due tipi di operatori: clienti e assicuratori.
Gli assicuratori sono definiti come “price-takers” che scelgono quanto spendere per la qualità del servizio e i clienti valutano le imprese in base al premio, alle preferenze per il marchio e alla qualità del servizio percepita. I clienti sono anche collegati in una rete di relazioni e possono condividere le loro opinioni.
Gli Autori rilevano che l'esistenza della rete di relazioni agisce come una memoria persistente, causando un pregiudizio sistemico per cui la prima reputazione ottenuta da una compagnia tende a persistere e porta a quote di mercato differenziate. Ciò si verifica anche quando la trasmissione di informazioni è ridotta.
Ciò suggerisce che le nuove imprese che entrano nel mercato potrebbero beneficiare maggiormente di una qualità del servizio più elevata man mano che costruiscono la loro reputazione. Gli assicuratori con una qualità del servizio superiore ottengono maggiori margini, anche quando la preferenza del cliente per una migliore qualità del servizio è ridotta.