RELAZIONE TRA GRADO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA E REDDITIVITA’ DELL’IMPRESA: UN’ANALISI DEL SETTORE ASSICURATIVO
“The relationship between net promoter score and insurers’ profitability: an empirical analysis at the customer level” (The Geneva Papers on Risk and Insurance - Issues and Practice (2021))
Jonas R. JAHNERT, Hato SCHMEISER
SPRINGER
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Nel Paper viene esaminata la relazione tra il grado di soddisfazione della clientela e la redditività di un’impresa assicuratrice.
In molti settori economici, le indagini rilevano una relazione positiva e decrescente tra la soddisfazione del cliente e la redditività di un’azienda. Il mercato assicurativo è stato raramente oggetto di tali indagini. Uno dei primi contributi è stato quello di Pooser e Browne (2018), che hanno avviato la discussione esaminando il settore assicurativo statunitense a livello di singola azienda.
Il presente studio è il primo in cui si indaga sul tema sulla base di dati a livello di cliente e prendendo in considerazione tutte le principali linee di business di una compagnia di assicurazione operante nei rami danni. I dati analizzati provengono da una grande compagnia svizzera e comprendono dati sulla soddisfazione del cliente, sui margini di contribuzione e una ampia gamma di variabili di controllo a livello di singolo cliente.
I risultati rivelano una forte relazione positiva tra soddisfazione del cliente e redditività. L'effetto è considerevolmente ampio e anche robusto quando si studia l'effetto di diverse caratteristiche del cliente su tale relazione.
Gli Autori sottolineano che l'aumento della redditività è indotto da una forte correlazione positiva tra soddisfazione del cliente e raccolta premi, mentre la soddisfazione non risulta associata al livello del combined ratio.
I risultati dimostrano, altresì, che i risultati della letteratura di marketing generale sono ampiamente applicabili alle compagnie di assicurazione. La soddisfazione del cliente è un driver rilevante della redditività assicurativa.