WORLD INSURANCE REPORT 2021 DI CAPGEMINI E EFMA: RIVEDERE I MODELLI DISTRIBUTIVI PER MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE
“World Insurance Report 2021”
CAPGEMINI
https://www.capgemini.com/it-it/
Il World Insurance Report 2021(1), pubblicato recentemente da Capgemini ed Efma, evidenzia che le assicurazioni devono rivedere i propri modelli di distribuzione per offrire servizi senza soluzione di continuità, migliorare la customer experience e massimizzare il valore di pari passo con l’evoluzione delle dinamiche di business.
Secondo il Report, disastri naturali e nuovi rischi come la pandemia di Covid-19, uniti a misure di distanziamento sociale che incoraggiano l’adozione di canali digitali, hanno reso il mondo più consapevole dell’importanza delle polizze assicurative. Il documento evidenzia che le compagnie devono rafforzare la loro rete di distribuzione con tecnologie emergenti, come l’Intelligenza Artificiale e la realtà aumentata e virtuale, oltre a integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, abbracciando il concetto di open insurance.
Il Report indica che oltre il 60% dei manager del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre circa il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi. Per riguadagnare terreno, le compagnie dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “CARE” (da Convenience, Advice, Reach, ovvero praticità, consulenza e prossimità), tre elementi da mettere al centro dello sviluppo e della valutazione dell’efficacia dei canali distributivi.
Se, da un lato, l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultano efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani e prodotti pensionistici ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze.
Agenti e broker vogliono aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement e circa il 44% ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative. In futuro ci si aspetta che la “digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli intermediari viene supportato da strumenti digitali e i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà la customer experience e ottimizzerà il valore offerto.
Le compagne assicurative di maggior successo saranno quelle in grado di conquistare e mantenere i clienti reinventando il loro ecosistema operativo, sostenendo un modello “phygital” basato su un mix di presenza fisica e di engagement digitale.
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(1) Per l’edizione precedente, si veda: ““World Insurance Report” 2020 di Capgemini/Efma: ecosistemi aperti per vincere la sfida con le “BigTech”, in Panorama Assicurativo n. 200, giugno 2020 (Sezione “NEWS”).
https://www.panoramassicurativo.ania.it/newsletter/51095/articolo/73719