IL CLIENTE ASSICURATIVO SEMPRE AL CENTRO: COSA PUÒ INSEGNARE UN APPROCCIO MULTICANALE (MCKINSEY)
“Moving to a user-first, omnichannel approach”
MCKINSEY & COMPANY
https://www.mckinsey.com/
Sono due le principali tendenze che stanno caratterizzando i mercati assicurativi nei Paesi avanzati: l’aumento consistente degli investimenti digitali e l’ingresso nel mercato tradizionale di nuovi operatori, società di InsurTech o assicuratori digitali puri, che stanno cambiando lo scenario competitivo.
A questi temi è dedicato un articolo di Mckinsey che, basato su un’analisi condotta tra imprese di assicurazione operanti sul mercato tedesco, intende evidenziare quali saranno le possibili strategie future per le imprese tradizionali che dovranno gestire l’attuale fase di transizione.
Mentre gli assicuratori diretti che basano la propria strategia su internet fanno della qualità del customer journey uno dei principali asset competitivi, le imprese tradizionali non stanno utilizzando pienamente la varietà di canali distributivi a disposizione.
Solo una percentuale limitata degli assicuratori tedeschi, e nessuno tra i primi dieci, permette l’acquisto on line di propri prodotti che non siano assicurazioni auto e per la casa.
Secondo McKinsey, inoltre, altri aspetti essenziali del customer journey digitale vedono le compagnie tradizionali in difficoltà: si tratta ad esempio della velocità di navigazione dei clienti o della difficoltà di integrare il customer journey digitale con la consulenza fisica delle reti.
È importante, quindi, avviare una strategia di implementazione del digitale che preveda, tra gli altri interventi, la mappatura del customer journey, evidenziando ciò che determina le decisioni, l’ottimizzazione del rapporto con i clienti e, infine, lo sviluppo delle capacità interne che permettano una consulenza integrata tra online e offline.
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(1) Per il sondaggio sono state interessate 22 imprese di assicurazioni tedesche.