“WORLD INSURANCE REPORT” 2020 DI CAPGEMINI/EFMA: ECOSISTEMI APERTI PER VINCERE LA SFIDA CON LE “BIGTECH”
“World Insurance Report 2020” “World Insurance Report 2020: Gli operatori tradizionali devono entrare a far parte di ecosistemi aperti e collaborare con i partner per difendere la propria quota di mercato dai nuovi operatori BigTech”
CAPGEMINI
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CAPGEMINI Link al COMUNICATO STAMPA
Il numero di clienti appartenenti alla “Gen X” o a quelle precedenti che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020; Il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia di Covid-19 rafforzerà ulteriormente tale tendenza.
Questa è una delle evidenze del World Insurance Report 2020, rapporto dedicato ai principali trend che stanno caratterizzando il settore assicurativo, recentemente pubblicato da Capgemini ed Efma(1).
L'interesse per i servizi assicurativi proposti dalle BigTech (Google, Apple, Amazon, ecc.) sta accelerando rapidamente: mentre nel 2018 solo il 17% degli intervistati dichiarava che avrebbe preso in considerazione l'acquisto di un prodotto assicurativo da una BigTech, il numero è più che raddoppiato nel 2020 (36%)
I clienti cercano soprattutto la convenienza e le aziende digitali offrono un'esperienza ineguagliabile, attirando un numero sempre maggiore di consumatori.
Gli assicuratori, per rimanere competitivi, devono migliorare la relazione con la clientela, offrendo un engagement iper-personalizzato e basato sull'esperienza: devono cioè offrire i prodotti giusti, al momento giusto e attraverso i canali giusti.
Inoltre, considerato che le preferenze dei clienti evolvono rapidamente, è necessaria una valutazione continua del servizio attraverso la gestione dei dati in tempo reale, in modo che la customer experience si sviluppi di pari passo con le esigenze e i desideri dei consumatori.
Emerge, in proposito, che oltre il 50% degli intervistati desidera un’assicurazione basata sull'utilizzo effettivo, anche grazie alla personalizzazione, e con un buon rapporto qualità-prezzo.
In questo scenario gli assicuratori tradizionali non sembrano avere a disposizione gli strumenti e le tecnologie adatte per interpretare le necessità dei clienti e suggerire i prodotti appropriati: solo il 35% delle compagnie fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutino a prevedere i rischi che possono manifestarsi negli eventi centrali nella vita del cliente, come il matrimonio, la nascita di un figlio o l'acquisto della casa.
Inoltre, se da un lato i consumatori mettono a confronto l’offerta delle compagnie assicurative sul web, dall’altro meno del 30% degli assicuratori ritiene che i propri siti siano utili per condividere informazioni sulle polizze e appena il 37% afferma che il confronto tra player sia utile per i clienti.
In mancanza di un approccio omni-channel, gli assicuratori tradizionali rischiano quindi di rimanere esclusi, in quanto il 75% dei clienti afferma di essere disposto a cambiare compagnia qualora il servizio non fosse disponibile su tutti i canali.
Solo gli “Inventive Insurer” riusciranno a sopravvivere, conclude il report, ossia quelli in grado di comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti e di sfruttare i dati disponibili per offrire prodotti personalizzati all’interno dell'ecosistema digitale.
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(1) Il report si basa su un sondaggio condotto intervistando più di 8.000 clienti e responsabili di impresa in 32 Paesi. Per il precedente, si veda: “World Insurance Report 2019: rispondere ai bisogni di protezione contro i rischi emergenti”, in Panorama Assicurativo n. 188, giugno 2019 (Sezione “NEWS”).
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=40686&est=1