GLI EFFETTI DELLA CUSTOMER SATISFACTION SULLA REDDITIVITÀ: EVIDENZE DELL’ASSICURAZIONE AUTO NEGLI STATI UNITI
“The Effects of Customer Satisfaction on Company Profitability: Evidence From the Property and Casualty Insurance Industry” RISK MANAGEMENT AND INSURANCE REVIEW, 2018
David M. POOSER, Mark J. BROWNE
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Studi effettuati in passato hanno evidenziato un legame positivo tra la soddisfazione della clientela e i risultati finanziari di un’impresa, fra i quali maggiori ricavi, redditività e prezzi. Tuttavia, sono pochi gli studi che hanno affrontato il tema della customer satisfaction con specifico riguardo all’industria assicurativa.
Utilizzando una base di dati originale, ottenuta dalla società J.D. Power, gli Autori analizzano il livello di soddisfazione della clientela nel settore dell’assicurazione auto negli Stati Uniti e correlano tale livello a una serie di indicatori di redditività delle imprese.
I risultati delle analisi svolte confermano che un più elevato grado di customer satisfaction è correlato a minori spese e maggiore redditività per l’impresa assicuratrice.
Una possibile spiegazione sta nel fatto che clienti più soddisfatti rimangono con maggiore probabilità fedeli alla propria compagnia e consigliano quest’ultima ad altri potenziali clienti, determinando così un effetto di riduzione delle spese di acquisizione per l’impresa.