“WORLD INSURANCE REPORT 2018” DI CAPGEMINI/EFMA: “DIGITAL AGILITY”, LEVA FONDAMENTALE PER L’ASSICURAZIONE
“World Insurance Report 2018”
CAPGEMINI
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Il mondo assicurativo ha raggiunto un bivio evolutivo: la tecnologia sta progressivamente eliminando le barriere all’entrata nel mercato, mentre stanno cambiando aspettative e caratteristiche della domanda. In tale scenario, se le compagnie assicurative faticano a offrire una customer experience di livello superiore, le BigTech sono ormai pronte a fare il loro ingresso nel mercato assicurativo.
Queste sono le premesse del World Insurance Report 2018(1) che, realizzato da Capgemini in collaborazione con EFMA, è dedicato ai temi dell’innovazione dei modelli operativi delle imprese di assicurazione di fronte alla rivoluzione tecnologica.
La “digital agility” delle compagnie, cioè la capacità di rinnovare il proprio modus operandi e, nello stesso tempo, di innovare l’offerta assicurativa, costituisce una leva fondamentale per fronteggiare il rapido cambiamento delle aspettative dei consumatori e del panorama competitivo.
Nel report si evidenzia che:
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secondo la classifica cross-industry, stilata per determinare il grado di soddisfazione della customer experience, le assicurazioni si classificano al terzo posto dopo il settore retail e quello bancario. Il divario cresce ulteriormente qualora si considerino i soli clienti della Generazione Y: se, da un lato, oltre il 32% dichiara di avere avuto un'esperienza positiva con la propria banca, meno del 26% dichiara lo stesso con la propria compagnia assicurativa;
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indipendentemente dalla fascia di età, i clienti considerano i canali digitali altrettanto importanti rispetto ai canali “convenzionali”, con più della metà degli intervistati che valuta positivamente la possibilità di gestire transazioni via web e con oltre il 40% del campione che ritiene che le app rappresentino un canale fondamentale;
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quasi il 46% dei clienti “tech-savvy” e il 38% di clienti della Generazione Y è disposto a ricevere offerte in modo proattivo e personalizzato da parte delle compagnie di assicurazione, anche attraverso canali alternativi;
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le BigTech si stanno muovendo cautamente per sbarcare nel settore assicurativo, sfruttando la loro solida reputazione nell’offrire una customer experience superiore. A livello globale, infatti, il 29,5% dei clienti ha dichiarato la propria propensione ad acquistare un prodotto assicurativo da una BigTech: un incremento del 12% rispetto al 2015, quando solo il 17,5% del campione si era dichiarato disposto al riguardo;
- sono gli appartenenti alla Generazione Y e i “tech-savvy” a essere più propensi ad abbandonare le compagnie tradizionali. Questi clienti non solo hanno riportato un minor numero di esperienze positive con i player tradizionali, ma hanno anche manifestato la volontà di cambiare assicuratore entro i 12 mesi successivi.
Il report si basa su un sondaggio internazionale condotto tra assicuratori ed esperti del settore.
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(1) Per l’edizione precedente, si veda: ““World Insurance Report” 2017 di Capgemini/EFMA. Al centro InsurTech e innovazione digitale”, in Panorama Assicurativo n. 168, ottobre 2017 (Sezione “NEWS”).
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=39068&est=1