🌎 Tutela dei consumatori, Fidelizzazione

COMPORTAMENTO DEI CONSUMATORI E FIDUCIA NELLE ASSICURAZIONI: INDAGINE BAIN&COMPANY (2016)

Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2016 Creating opportunities beyond basic coverage Bain Brief, Sept. 2016

Henrik NAUJOKS, Camille GOOSSENS, Gunther SCHWARZ, Harshveer SINGH, Andrew SCHWEDEL, David WHELAN

Lo scorso settembre, Bain & Company ha pubblicato i risultati di un’indagine condotta su un campione di 164.421 residenti in 19 Paesi⁽¹⁾, realizzata al fine di analizzare come i diversi segmenti di clientela percepiscono i prodotti asicurativi danni e vita, cosa i clienti si attendono da tali prodotti e come i diversi canali di distribuzione influenzano la fiducia del consumatore nei confronti del prodotto assicurativo.

E’ ormai radicata, presso i vertici di molte compagnie, la consapevolezza del fatto che la realizzazione di una strategia più attenta alle esigenze della clientela (consumer-centered approach) – in alternativa al tradizionale focus posto sul prodotto – possa far conseguire migliori risultati, soprattutto nel lungo termine.

Tuttavia si tratta, per gli assicuratori, di un percorso “in salita”, sostanzialmente ostacolato da due fattori:

minori opportunità di coltivare rapporti diretti con la clientela (sotto questo profilo risulta avvantaggiato il settore bancario), la quale – tra l’altro – tende a preferire il confronto “impersonale” attraverso i comparatori online;

scarsa diffusione, presso le imprese, di sistemi in grado di analizzare in profondità dati e feedback direttamente provenienti dalla clientela.

Dall’indagine emergono alcune interessanti indicazioni per le compagnie assicuratrici:

ridefinire le campagne marketing, al fine di applicare criteri più selettivi nella scelta dei clienti.
Attrarre una maggioranza di clientela essenzialmente price-sensitive potrebbe rivelarsi oneroso, in quanto ciò costringerebbe l’impresa a esercitare continue pressioni per mantenere i prezzi bassi;

utilizzare l’advanced analytics al fine di attrarre clientela sensibile a fattori diversi dal prezzo.
Si tratta di un obiettivo perseguibile attraverso prodotti ad hoc e politiche improntate a una maggior tutela del consumatore;

realizzare modelli previsivi in grado di garantire un migliore “matching” tra prodotti ad hoc e segmenti di clientela;

assecondare le aspettative della clientela nei confronti di un servizio assicurativo in grado di semplificare la quotidianità, ai fini di aumentare la tendenza alla fidelizzazione.

_______________________________

⁽¹⁾ Si tratta di: Australia, Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, Hong Kong, Indonesia, Italia, Giappone, Malesia, Messico, Polonia, Singapore, Corea del Sud, Spagna, Svizzera, Regno Unito e Stati Uniti. La consultazione è stata condotta tra marzo e giugno 2016, tra assicurati vita e danni.