OBIETTIVI E POTENZIALI CONFLITTI DI UNA GESTIONE EFFICIENTE DEI SINISTRI: I RISULTATI DI UN’INDAGINE CAMPIONARIA
“Evolution of strategic levers in insurance claims management: an industry survey" Risk Management and Insurance Review, vol.19, n. 2, 2016
Nils MAHLOW, Joël WAGNER
WILEY ONLINE LIBRARY
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Link al SOMMARIO del VOL. n. 19/2
Gli Autori si prefiggono di analizzare gli obiettivi strategici e i fattori di successo nella gestione dei sinistri da parte delle imprese di assicurazione danni, utilizzando nuovi dati empirici raccolti allo scopo.
Sono identificati tre obiettivi strategici:
- minimizzazione del volume dei sinistri;
- ottimizzazione dei processi interni di gestione dei sinistri;
- massimizzazione della soddisfazione dei consumatori.
L’analisi si basa su un’indagine qualitativa svolta su un campione di imprese assicuratrici danni operanti in Germania e in Svizzera.
Emergono anzitutto, con riguardo ai tre obiettivi sopra menzionati, alcuni conflitti fra l’interesse dei consumatori (efficiente gestione dei sinistri) e l’interesse dell’impresa (contenuti volumi di sinistri).
In secondo luogo si osservano conflitti all’interno delle imprese stesse, in particolare fra le azioni volte a ridurre il volume dei sinistri e quelle finalizzate a mantenere bassi i costi di gestione dei sinistri.
Alle iniziative concernenti la soddisfazione dei consumatori è attualmente assegnata maggiore importanza rispettoa quelle che riguardano il controllo dei costi di gestione. Inoltre, si rileva che l’obiettivo di riduzione del volume dei sinistri sia destinato, in futuro, ad essere prioritario rispetto al controllo dei costi gestionali. Particolare attenzione sarà dedicata ai metodi di liquidazione alternativi e alla prevenzione delle frodi. Con riguardo ai costi amministrativi, è previsto crescere l’impatto di fattori quali l’industrializzazione delle procedure di pagamento, la segmentazione dei sinistri, la specializzazione dei back-office.
Per migliorare la soddisfazione della clientela, il focus è posto su una comunicazione attiva, sulla digitalizzazione dei punti di contatto, sulla riduzione dei tempi di liquidazione.