LA TUTELA DEGLI ASSICURATI IN SVIZZERA: UNO STUDIO EMPIRICO
“The consumer’s view of consumer protection: an empirical study of the Swiss insurance market” (REPORT) INSTITUTE FOR INSURANCE ECONOMICS - UNIVERSITY OF ST. GALLEN “Protezione dei consumatori: i clienti assicurativi sono ben tutelati, ma sussiste una necessità di intervento nell’informazione alla clientela” (ASA-SVV - PRESS RELEASE)
Pascal BÜHLER, Martin ELING, Peter MAAS, Veselina MILANOVA
UNIVERSITY OF ST. GALLEN
https://www.unisg.ch/en
ASA-SVV - SCHWEIZERISCHER VERSICHERUNGSVERBAND
http://www.svv.ch
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Il tema della tutela dei consumatori in ambito assicurativo è attualmente oggetto, in Svizzera, di un vivace e ricco dibattito. Fra i vari aspetti del problema, ciò che è stato meno di frequente considerato è il punto di vista dei consumatori stessi.
Sul punto, l'Associazione svizzera degli assicuratori (ASA-SVV) ha recentemente pubblicato sul proprio sito uno studio, curato dall’Istituto di Economia delle Assicurazioni dell’Università di San Gallo, che cerca di colmare tale lacuna. Con l'ausilio di un piano di ricerca globale, empirico e basato su criteri scientifici, sono stati estrapolati risultati rappresentativi della realtà svizzera.
I risultati dell’analisi sono così sintetizzabili:
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la stabilità è tutelata attraverso rigorosi requisiti di solvibilità e altri meccanismi di sicurezza riconosciuti a livello mondiale. Ne deriva che i consumatori godono di un'ottima protezione nel raffronto sia internazionale che settoriale; pertanto, non sussiste necessità di ulteriori interventi nel contesto nazionale;
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il diritto a un'informazione completa è oggetto di progetti di riforma in corso, che riguardano le normative nazionali in tema di servizi finanziari e di assicurazioni. Dalle indagini condotte è emerso che spesso i clienti non conoscono i propri diritti e sono in difficoltà per la complessità del tema. La maggior parte dei consumatori auspica obblighi di informazione precontrattuali, che siano però espressi in forma comprensibile e standardizzata. Di conseguenza, sarebbe raccomandabile un processo di semplificazione e standardizzazione dell'informazione per la clientela;
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il diritto a essere ascoltati è al centro dell’attività dell'ufficio Ombudsman (servizio di mediazione), che in Svizzera applica standard internazionali e può essere ritenuto efficace ed efficiente;
- il diritto alla libera scelta è ampiamente discusso nello studio. Le misure volte alla tutela dei consumatori comportano costi che devono essere sostenuti dalle imprese e dai clienti. Se i clienti non sono disposti a pagare premi più elevati o se le imprese non mettono a disposizione il capitale necessario, ciò può limitare la protezione dei consumatori. Questo aspetto deve essere debitamente considerato nell'attuazione di nuovi provvedimenti.
Dall’indagine emergono altri due aspetti che meritano di essere sottolineati:
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le opinioni dei consumatori in merito a una loro maggiore protezione sono discordi. Il 78% degli intervistati predilige la libertà di scelta per quanto riguarda la durata contrattuale ed è disposto a rinunciare alla possibilità di disdetta. Un ampliamento della tutela dei consumatori dovrebbe quindi essere realizzato solo con cautela e tenendo conto di costi e benefici. La disponibilità dei clienti a pagare per una maggiore protezione è, in media, contenuta;
- sussistono considerevoli lacune in termini di conoscenze tecniche. Il 32% della popolazione presenta notevoli carenze nelle competenze di base in ambito finanziario, ma nelle questioni assicurative il deficit di conoscenza è ancora più accentuato. In questo senso sono raccomandabili iniziative pubbliche e private volte a promuovere le conoscenze («Fit for Insurance»), affinché i clienti possano capire meglio i rischi e le questioni assicurative ed essere dunque in grado di prendere decisioni corrette. Nel contempo, gli operatori del settore dovrebbero approfondire il loro know-how in materia di esigenze della clientela, al fine di proporre prodotti maggiormente in linea con le reali necessità degli assicurati.
Lo studio illustra un quadro della clientela eterogeneo e sviluppa un’analisi che suddivide la popolazione in tre principali categorie: i pragmatici (41% degli intervistati), gli autonomi (36%) e i deleganti (23%).
I consulenti (agenti assicurativi o broker) svolgono un ruolo primario per il gruppo dei «deleganti»; la qualità dei loro servizi assume, pertanto, un'importanza fondamentale. Tenuto conto del loro comportamento passivo nell'acquisire conoscenze in materia, per i «pragmatici» è opportuno un processo di informazione standardizzato. Per quanto riguarda gli «autonomi», la necessità di protezione risulta minore rispetto agli altri due gruppi.