PRESENTATO L’OSSERVATORIO ANIA SULLA CUSTOMER SATISFACTION (2015)
“La Customer Satisfaction nel Mercato Assicurativo. IX Edizione” (Report) “ANIA: assicurazioni verso il digitale, la polizza si sceglie sul Web” (Comunicato Stampa)
ANIA – ASSOCIAZIONE NAZIONALE FRA LE IMPRESE ASSICURATRICI
http://www.ania.it
E’ stata presentata la IX edizione (2015) dell’indagine ANIA sulla customer satisfaction, realizzata in collaborazione con l’istituto di ricerche GFK e l’Università Bocconi.
Emerge dall’indagine, in primo luogo, l’elevato livello di soddisfazione complessiva della relazione della clientela con le compagnie di assicurazione: l’indice di soddisfazione si attesta al 76%, contro il 70% della precedente rilevazione (edizione 2013).
Per quanto riguarda i vari aspetti del servizio assicurativo, un assicurato su tre ha dichiarato di avere raccolto informazioni su Internet (nella precedente rilevazione era il 14%), mentre il 43% ha contattato compagnie telefoniche (contro il 37%).
Cresce la percentuale di clienti che utilizza internet e telefono, confermando in parallelo il mantenimento di rapporti con la distribuzione tradizionale (42% contro il 32% della rilevazione precedente).
Il 70% dei clienti, infatti, dichiara che, per quanto riguarda le polizze differenti dall’auto, preferisce rivolgersi a un’agenzia.
Il 40% dei clienti possiede più di una polizza e un numero crescente di persone dichiara di aver cambiato compagnia (il 27%): un dato che testimonia la dinamicità del mercato.
Il settore assicurativo ha incrementato gli investimenti in comunicazione pubblicitaria, in crescita del 42%, a conferma che l’approccio delle imprese nei confronti della domanda sta evolvendo, indirizzandosi verso una sempre maggiore attenzione alle esigenze e alle richieste dei clienti.
Un focus dell’Osservatorio ANIA è dedicato al tema “Digitalizzazione dei clienti e rapporto con le compagnie”.
Dalle interviste emerge l’esigenza di sottoscrivere un contratto assicurativo nei luoghi frequentati tutti i giorni: ciò significa, ad esempio, la possibilità di sottoscrivere polizze per l’abitazione all’interno della grande distribuzione, polizze per la persona (salute, benessere, infortuni) nei luoghi dedicati allo sport, polizze per i viaggiatori all’interno delle stazioni o degli aeroporti e polizze sanitarie all’interno dei luoghi di cura.
La pubblicazione è disponibile per i soli associati sul sito www.ania.it.
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(1) L’indagine ha raccolto le risposte di 3.000 capifamiglia italiani, assicurati, di età compresa tra i 18 e i 74 anni.