CUSTOMER SATISFACTION: L'IMPORTANZA DELLA LIQUIDAZIONE DEI SINISTRI. INDAGINE ACCENTURE
“The Digital Insurer Claims Customer Survey.Why claims service matters”
ACCENTURE
http://www.accenture.com
La società di consulenza Accenture ha pubblicato i risultati di un’indagine campionaria sul livello di soddisfazione degli assicurati danni, in particolare relativamente al servizio di liquidazione dei sinistri.
Il questionario ha riguardato oltre 8.000 consumatori residenti in 14 paesi del Nord America, Europa (tra i quali l’Italia), Turchia e Brasile.
In generale, i clienti assicurativi sono soddisfatti della propria impresa di assicurazione: il 93% si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto, con lievi differenze tra le risposte per l’assicurazione auto e per le assicurazioni della casa.
Tuttavia, circa il 30% dei clienti dichiara come "probabile" la possibilità di cambiare compagnia nell'arco di dodici mesi. Si tratta di una propensione al cambiamento molto forte soprattutto tra i clienti più giovani ed è determinata, in primo luogo, dalla ricerca di prezzi più convenienti (90% degli intervistati).
La liquidazione dei sinistri si rivela un fattore molto importante per la decisione di un eventuale cambiamento dell'impresa assicuratrice. I clienti che hanno denunciato un sinistro nel corso dell'ultimo biennio hanno una probabilità più che doppia di passare a un’altra compagnia nei successivi dodici mesi. E’ inoltre presente una forte relazione con il livello di soddisfazione nei confronti della gestione del sinistro: la maggioranza dei clienti "insoddisfatti" (quattro su cinque) dichiarano di volere cambiare impresa.
I fondamentali fattori che influenzano il livello di soddisfazione della clientela nella liquidazione dei sinistri sono la corretta quantificazione del danno, la rapidità e la trasparenza.