GESTIONE DEI RECLAMI DA PARTE DEGLI INTERMEDIARI ASSICURATIVI: DA EIOPA UNA “ONE-MINUTE GUIDE”
“One-minute Guide – EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Intermediaries (EIOPA-BoS-14/043 - March 27, 2014)
EIOPA – EUROPEAN INSURANCE AND OCCUPATIONAL PENSIONS AUTHORITY
https://eiopa.europa.eu/
EIOPA Link al testo della ONE-MINUTE GUIDE
Le Linee Guida EIOPA in materia di trattamento dei reclami da parte degli intermediari assicurativi (“Guidelines on Complaints-Handling by insurance intermediaries”, del novembre 2013)(1) sono rivolte alle Autorità di vigilanza nazionali.
Le Autorità sono tenute alla compliance, incorporando le Guidelines nel proprio quadro regolamentare, e devono vigilare affinchè gli intermediari assicurativi seguano le procedure minime ed essenziali previste da EIOPA.
Le Guidelines riguardano i processi che gli intermediari assicurativi dovrebbero porre in essere al fine di gestire correttamente i rapporti con chi presenta un reclamo. Esse concernono i seguenti aspetti:
- politiche di gestione dei reclami e di risoluzione delle controversie;
- funzione di complaints management;
- registrazione;
- reporting;
- procedure interne di follow-up dei reclami e delle controversie;
- informativa;
- procedure di risposta a reclami/controversie.
Nella “One-Minute Guide”, la Vigilanza europea fornisce un sunto dei contenuti delle Guidelines e cerca di assicurare un approccio proporzionato nei confronti degli intermediari di piccole dimensioni (soprattutto “sole traders”). Un proportionate approach nell’applicazione delle Linee Guida implica, secondo EIOPA, la necessità di tenere in considerazione:
-
la natura e le dimensioni degli intermediari assicurativi;
-
se l’intermediazione assicurativa rappresenti la principale attività economico-professionale oppure costituisca un’attività secondaria per l’intermediario;
- il fatto che i contenuti delle Guidelines siano collegati a quelli del Best Practices Report (documento contenente pratiche esemplificazioni)(2).
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(1)Si veda, in proposito:
“EIOPA: Guidelines sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi”, in: Panorama Assicurativo n. 123, gennaio 2014 (Sezione “Unione Europea”).
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=35381&est=1
(2) EIOPA: “Report on Best Practices by Insurance Intermediaries in handling complaints” (EIOPA-Bos-13/171, 27 November 2013).
https://eiopa.europa.eu/fileadmin/tx_dam/files/publications/reports/EIOPA-BoS-13-171_Best-Practices-Report-on-complaints-handling-by-Insurance-Intermediaries.pdf