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FIDELIZZARE I CLIENTI IN UN MERCATO ASSICURATIVO A FORTE CONCORRENZIALITA’. REPORT ACCENTURE

Holding on to profitable customers in a high-switching world

Accenture ha dedicato un breve report alle strategie per la fidelizzazione dei clienti dei servizi finanziari - in particolare di banche e assicurazioni - in un mercato che si trasforma velocemente e diventa sempre più competitivo.

Gli utenti dei servizi finanziari e assicurativi hanno via via assunto un atteggiamento più razionale e disincantato nei confronti di banche e assicurazioni, aspettandosi maggiore trasparenza e valore per i servizi che intendono acquistatare. Essi, inoltre, si attendono di poter interagire con i loro interlocutori in modo molto più flessibile rispetto al passato. E, qualora queste attese non siano soddisfatte, i consumatori si dimostrano molto più inclini a cambiare fornitore.

Nel settore assicurativo, ad esempio, questo ha significato l’indebolimento della intermediazione più tradizionale - agenti e broker – e il concretizzarsi di una competizione basata anche sul prezzo, oltre che sulla qualità del servizio.

Secondo Accenture, quindi, è necessario adeguare l’esperienza di acquisto e di servizio tramite i canali di distribuzione tradizionali a quella che si può ottenere utilizzando i distributori on-line. Ciò significa che vanno eliminate quelle limitazioni o frizioni (ad esempio, orari limitati di apertura, difficoltà di relazionarsi) che possono caratterizzare negativamente i canali classici.

E’ altresì necessario che banche e assicurazioni valorizzino elementi quali la correttezza, la relazione personale, l’attenzione alle esigenze dei propri clienti e della comunità in cui si opera, al fine di evidenziare le differenze competitive rispetto ai provider che basano la propria offerta su internet e sull’innovazione tecnologica.