PRESENTATA LA RICERCA ANIA-EURISKO 2013 SULLA CUSTOMER SATISFACTION DEGLI ASSICURATI IN ITALIA
I fattori di cambiamento nella relazione tra compagnie e clienti
ANIA-ASSOCIAZIONE NAZIONALE FRA LE IMPRESE ASSICURATRICI
www.ania.it
GfK EURISKO
http://www.gfk.com
Link al REPORT (riservato alle Associate)
La soddisfazione dei clienti nel mercato assicurativo italiano aumenta rispetto agli anni passati: gli assicurati che attribuiscono un voto di 7 e 8 (in una scala da 3 a 8) raggiungono, infatti, il 70% del totale, contro il 68% del 2010 e il 62% del 2007.
Questa è una delle conclusioni della ricerca sulla customer satisfaction degli assicurati, realizzata da GFK Eurisko e commissionata da ANIA, presentata il 26 novembre a Milano.
Si tratta dell’ottava edizione di un’iniziativa che l’Associazione degli assicuratori ha avviato nel 1994. Questa edizione è stata realizzata in collaborazione con CAREFIN, Centro di ricerche finanziarie, assicurative e previdenziali dell’Università Bocconi. Il coinvolgimento di CAREFIN ha consentito di integrare le rilevazioni demoscopiche con l’approfondimento dei fattori strutturali che influenzano la relazione tra clienti e imprese.
I risultati indicano che aumenta il numero di assicurati che hanno cambiato compagnia negli ultimi due anni: il 26%, contro il 22% dell’edizione precedente. Si tratta di un trend che ha riguardato, in particolare, i clienti r.c. auto: il 44% dei quali ha richiesto almeno un preventivo a un’altra compagnia, utilizzando, nel 25% dei casi, Internet.
Aree nelle quali si osserva una sostanziale stabilità della soddisfazione degli assicurati sono quelle dell’erogazione del servizio e dell’informazione (in quest’ultima, due clienti su tre si dichiarano pienamente soddisfatti). Meno efficace, invece, risulta l’informazione relativa a nuovi prodotti o nuovi servizi.
Anche le modalità di erogazione dei servizi si caratterizza per un grado di soddisfazione stabile.
La ricerca è disponibile nella sezione del sito ANIA riservata alle imprese socie.