EIOPA: “GUIDELINES” SULLA GESTIONE DEI RECLAMI DA PARTE DEGLI INTERMEDIARI ASSICURATIVI
Guidelines on complaints-handling by insurance intermediaries
EIOPA – EUROPEAN INSURANCE AND OCCUPATIONAL PENSIONS AUTHORITY
https://eiopa.europa.eu/
Link alla Press Release - EIOPA issues Guidelines on complaints-handling by insurance intermediaries
Link alle GUIDELINES (EIOPA-BoS-13/164 - Nov. 2013)
L’Autorità di vigilanza europea è tornata ad occuparsi della gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi. Facendo seguito a una recente consultazione sull’argomento(1), EIOPA ha pubblicato, alla fine dello scorso mese di novembre, le Linee Guida definitive.
Le Guidelines forniscono agli intermediari uno schema di riferimento sia per la gestione dei reclami sia per l’informativa agli assicurati e indica le procedure da seguire per le necessarie risposte ai consumatori.
Le Autorità nazionali (NCA) sono tenute alla compliance con le Guidelines EIOPA, incorporandole nel proprio quadro regolamentare e di vigilanza. Esse sono tenute a vigilare affinchè gli intermediari assicurativi:
- si dotino di una funzione e di una policy di gestione dei reclami, che consenta loro di considerarli in modo corretto;
- rendano nota tale policy a tutto il personale;
- comunichino attraverso un linguaggio semplice e chiaramente comprensibile;
- forniscano senza indugi le necessarie risposte ai consumatori.
Nell’elaborazione delle Guidelines, EIOPA ha utilizzato un proportionate approach (nell’intento di garantire che i benefici ai consumatori siano superiori ai costi per intermediari e NCA) e ha avuto cura di tenere in conto le diverse caratteristiche dell’intermediazione assicurativa nei vari paesi europei.
Da ultimo, EIOPA ricorda che le Guidelines on Complaints-handling by Insurance Intermediaries fanno seguito a precedenti linee guida sulla gestione dei reclami, riferite però alle imprese di assicurazione (e pubblicate da EIOPA nel corso del 2012)(2).
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(1) In proposito, si veda: “EIOPA: pubblica consultazione sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi”, in Panorama Assicurativo n. 115, maggio 2013 (Sezione “Unione Europea”)
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=34805&est=1
(2) Si veda: “Linee guida e report EIOPA sulla gestione dei reclami assicurativi in Europa”, in Panorama Assicurativo n. 105, luglio 2012 (Sezione “Unione Europea”).
http://www.panoramassicurativo.ania.it/admin/plugin/panorama/view.html?id=34180&est=1