COMPORTAMENTI E CUSTOMER SATISFACTION DEGLI ASSICURATI AUTO NEGLI STATI UNITI E IN CANADA
“2013 U.S. Insurance Shopping Study” - “2013 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study”
J.D. POWER&ASSOCIATES
http://www.jdpower.com/
USA 2013 U.S. Insurance Shopping Study (Press Release)
CANADA 2013 U.S. Canadian Auto Insurance Satisfaction Study (Press Release)
Tra febbraio e aprile 2013, J.D. Power&Associates ha pubblicato due studi in materia di assicurazione auto, dedicati rispettivamente:
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alla domanda assicurativa e alla consumer satisfaction negli Stati Uniti (2013 U.S. Insurance Shopping Study - ormai giunto alla settima edizione), con riferimento a tre fattori specifici: prezzi, canali di distribuzione e caratteristiche dell’offerta delle imprese;
- agli impatti della tecnologia sulle modalità di interazione fra assicurati e insurance providers in Canada (2013 U.S. Canadian Auto Insurance Satisfaction Study - sesta edizione).
Il primo studio si basa su un’apposita indagine (circa 17.000 risposte), svolta tra assicurati che negli ultimi 12 mesi hanno richiesto un preventivo per una polizza auto. Il 23% degli intervistati risulta aver stipulato una polizza nell’ultimo anno; di questi, il 45% ha effettuato un’operazione di switching, ossia ha cambiato il proprio assicuratore.
La clientela del ramo auto appare estremamente cost-sensitive e incline a servirsi di tutte le opportunità, derivanti sia da un’offerta ricca e diversificata sia dal confronto attraverso i differenti canali distributivi. Particolarmente importanti si rivelano le capacità “attrattive” dei siti Internet delle imprese, soprattutto nei confronti dei nuovi clienti (considerate rilevanti dal 24% dei new-buyers nel 2013, rispetto al 22% del 2012).
Il secondo studio è stato realizzato sulla scorta di un’indagine (circa 11.200 risposte) fra gli assicurati del ramo auto in Canada. Il grado di customer satisfaction è stato misurato sulla base di cinque fattori: modalità di interazione cliente/assicuratore; prezzo; caratteristiche dell’offerta; fatturazione e pagamento; gestione dei sinistri.
L’adozione della tecnologia nella gestione dei rapporti impresa/consumatore risulta essere un fattore di notevole impatto. Nel 2013, la percentuale di clientela che si è servita di canali “non-tradizionali” (ad esempio, il sito Internet delle imprese) è aumentata del 7% rispetto al 2012; circa la metà degli assicurati (49% del campione) fa uso di multiple channels per prendere contatto con la compagnia e il “primo contatto” con l’impresa (generalmente finalizzato alla raccolta di informazioni) avviene, di solito, via web.