LINEE GUIDA E REPORT EIOPA SULLA GESTIONE DEI RECLAMI ASSICURATIVI IN EUROPA
EIOPA publishes guidelines on complaints handling by insurers
EIOPA-EUROPEAN INSURANCE AND OCCUPATIONAL PENSIONS AUTHORITY
L’EIOPA ha pubblicato alcune linee guida per la gestione dei reclami in ambito assicurativo. Le linee guida enunciano principi generali sulla materia e sono rivolte alle autorità di vigilanza nazionali.
Il loro obiettivo è quello di contribuire a pratiche di vigilanza coerenti, efficaci ed efficienti e di assicurare un’applicazione della normativa europea che sia il più possibile uniforme.
Le linee guida, inoltre, intendono fornire indicazioni sui sistemi interni di controllo e di gestione dei reclami più appropriati per le imprese, nonché sulle procedure più adeguate per gestire le controversie tra imprese e assicurati.
Tra le principali indicazioni previste dalle linee guida vi è la necessità per le imprese di istituire una politica aziendale di gestione dei reclami, con la creazione di una funzione interna responsabile dell’attività e della soluzione di eventuali conflitti di interesse. Gli assicuratori devono, inoltre, fornire le informazioni sui reclami e sulla relativa gestione alle autorità di vigilanza nazionale o all’ombusdman di settore.
Sono due le esigenze principali per le quali si rende necessario un adeguato sistema di gestione dei reclami:
- asimmetrie informative: l’assicuratore potrebbe non gestire i reclami nel miglior interesse dell’assicurato o, per contro, l’assicurato potrebbe non essere a conoscenza degli standard previsti al riguardo o anche della possibilità di presentare un reclamo;
- differenze regolamentari tra i diversi ordinamenti nazionali per la gestione dei reclami, che potrebbero comportare distorsioni competitive tra i diversi mercati.
EIOPA, inoltre, ha pubblicato un Report sulle “migliori pratiche” nella gestione dei reclami attualmente seguite nei paesi dell’Unione. Obiettivo del report è il medesimo delle linee guida, ossia promuovere tra le autorità approcci comuni e pratiche condivise di vigilanza con riguardo a questo importante aspetto del rapporto tra assicuratori e assicurati.