USA: AUMENTA LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI AUTO
2011 U.S. National Auto Insurance Study
J.D. Power
La società di consulenza J.D. Power and Associates ha pubblicato i risultati del “2011 U.S. National Auto Insurance Study”, un’indagine sul grado di soddisfazione della clientela per le coperture auto negli Stati Uniti.
Lo studio valuta la “customer satisfaction” sulla base di cinque parametri: disponibilità all’interazione con il cliente, prezzo, politiche di offerta, gestione di prestazioni e incassi, gestione dei sinistri.
Fra i fattori che più “pesano” vi è la capacità di interazione con il cliente. Dall’analisi delle evidenze a questo riguardo emerge quanto segue:
- oltre l’80% degli intervistati ha dichiarato di dialogare efficacemente via Internet con la propria compagnia auto;
- coloro che acquistano prodotti assicurativi auto tramite canale telefonico tendono a utilizzare il sito Internet della compagnia come “canale complementare” di comunicazione;
- coloro che utilizzano tecnologie telematiche per comunicare con la compagnia (es. e-mail, smartphone) presentano un grado di soddisfazione più elevato.
Il confronto con i dati del Report 2010 indica, in particolare, che:
- gli assicurati dotati di sola copertura auto oppure coloro che dispongono di copertura auto e multirischio abitazione (sottoscritte presso imprese differenti) hanno aumentato il proprio grado di “satisfaction”: +21 e + 26 punti, rispettivamente);
- con riferimento a quanto precede, risulta meno deciso, invece, l’aumento della “customer satisfaction” per coloro che hanno sottoscritto una polizza auto e multirischio abitazione presso la stessa impresa assicuratrice (+7 punti soltanto).
Se, da un lato, solo il 58% degli intervistati ha sottoscritto entrambe le polizze (auto+ multirischio) presso lo stesso assicuratore, d’altro canto si diffonde la tendenza a legare la copertura auto a polizze complementari, per beneficiare degli sconti concessi a fronte di “contratti multipli” presso la stessa impresa.
Il valore medio della “customer satisfaction” tra i partecipanti all’indagine si è attestato a 790 punti su 1000 (13 punti in più rispetto al 2010).
L’indagine è stata condotta negli USA, intervistando 28.000 assicurati auto nel periodo marzo-maggio 2011.