ASSICURAZIONE AUTO IN EUROPA: FIDELIZZARE IL CLIENTE MIGLIORANDO LA GESTIONE SINISTRI
European motor claims. Is customer satisfaction enough?
Ernst Young
Il mercato assicurativo auto europeo risulta caratterizzato dall’obbligatorietà delle coperture, da una forte regolamentazione, da una accesa concorrenza con conseguente volatilità della redditività.
In un simile contesto, l’ottimizzazione dei costi in particolare di quelli relativi ai sinistri diventa essenziale per un’efficiente gestione del business.
Il documento di Ernst&Young pone in evidenza la fase di liquidazione dei sinistri quale “momento cruciale” della relazione con il cliente e quale elemento determinante per mantenere elevato il grado di soddisfazione dello stesso (condizione essenziale per ottenerne poi la “fidelizzazione” nel tempo).
I dati provengono da un’indagine che ha coinvolto circa 5.000 assicurati auto in diversi paesi europei (Francia, Germania, Regno Unito, Italia, Olanda e Spagna) e i risultati evidenziano che la soddisfazione della clientela nei confronti del servizio assicurativo è superiore alle attese.
Particolare rilevanza assume, per il cliente, la sensazione di sentirsi il “focus” del procedimento di liquidazione del sinistro e di aver affidato la propria richiesta di risarcimento a personale competente e affidabile. Parimenti, risulta molto importante la comunicazione e il rapporto diretto assicurato-assicuratore, come pure il “follow-up” del cliente da parte di quest’ultimo.