COME LA CRISI FINANZIARIA INFLUENZA L’IMMAGINE DEL SETTORE ASSICURATIVO. UNO STUDIO BCG
Leveraging consumer insight in insurance
Heiko Franken, Christopher Freese, Ian Frost, Jean-Christophe Gard, Kosuke Kato, Astrid Stange, Ulrich Stephan
Boston Consulting Group
www.bcg.com
Gli autori aprono il loro approfondimento - condotto su dati raccolti da Boston Consulting Group nel 2009 su un campione di circa 1.000 consumatori in Francia, Germania, Giappone e USA – sostenendo che la crisi finanziaria ha minato l’immagine e la considerazione goduta dagli intermediari finanziari presso il pubblico e ha fortemente posto in discussione l’affidabilità di istituzioni fino a quel momento considerate solide.
Proseguono evidenziando come il mondo assicurativo - pur non essendo immune dagli effetti della crisi - ha dimostrato di aver saputo mantenere un’immagine positiva. In questo senso, la percezione del cliente rimane quella di un settore caratterizzato da una forte immagine di stabilità e sicurezza.
Tuttavia, tramutare questa confortante constatazione in una concreta ripresa del business (crescita della raccolta e fidelizzazione della clientela) rimane un’opera complessa. E’ per facilitare tale compito che Boston Consulting Group ha condotto, nel corso del 2009, l’indagine campionaria alla base del presente studio: il fine è quello di meglio comprendere come la crisi finanziaria abbia influito sulla percezione della clientela assicurativa nei confronti del settore.
Il risultato più evidente dell’indagine è costituito da un comportamento della clientela definito “paradossale” dagli autori dello studio. La maggioranza degli intervistati – fra il 72% e l’88% a seconda del Paese – si dichiara soddisfatta della propria compagnia assicuratrice e della sensazione di “peace of mind”/sicurezza legata al prodotto assicurativo (Giappone, Stati Uniti), ma molti dichiarano di non apprezzare la complessità dei prodotti e la scarsa trasparenza della documentazione descrittiva (Germania, Stati Uniti, Francia), mentre la scelta fra la gamma di prodotti assicurativi vita e il “retirement planning” diventano per alcuni fonte di confusione ed ansia (Stati Uniti). In altri casi (Francia) è presente una forte propensione a rinnovare le coperture a scadenza, in quanto il prodotto assicurativo è considerato “essenziale”, ma il consumatore trova l’offerta assicurativa costosa e difficilmente comparabile.
L’insorgere della recente crisi, poi, ha contribuito in diversi modi (e con qualche differenza tra paese e paese) a influenzare l’atteggiamento del cliente nei confronti del prodotto assicurativo. Nei paesi considerati, tuttavia, è comune fra i consumatori la sensazione di ricevere maggior tutela e sicurezza dal prodotto assicurativo rispetto a quello bancario.
In particolare:
- in Germania, il prodotto assicurativo è considerato “più sicuro” di quello bancario e la crisi non ha inciso su tale convincimento;
- negli Stati Uniti, la fiducia del consumatore è aumentata nei confronti del prodotto assicurativo dopo la crisi, ma ciò non sembra tradursi in un aumento della domanda;
- per i francesi, parimenti, il prodotto assicurativo offre maggiori garanzie di sicurezza rispetto a quello bancario, ma i francesi sono giunti a tale conclusione anche grazie alla crisi.
L’unica eccezione è costituita dal Giappone, ove la fiducia nell’assicurazione è diminuita rispetto a quella riferita alle banche. Potrebbe trattarsi di un lontano “retaggio” dell’esperienza degli anni Novanta (la “lost decade” giapponese), periodo in cui le imprese assicuratrici avevano incontrato difficoltà a fronteggiare gli effetti di fenomeni deflattivi e tassi di interesse poco elevati.
Lo studio individua infine, a beneficio degli operatori del settore, alcune “call for action”:
- essere particolarmente “presenti”, “vicini” e “partecipi” nei confronti dell’assicurato nel momento di maggior importanza per quest’ultimo: la liquidazione del sinistro;
- aumentare la “presenza tangibile” nella vita dell’assicurato, non solo quando la copertura assicurativa si rende necessaria a fronte di un sinistro. Negli Stati Uniti, ad esempio, State Farm Insurance è diventato “fornitore di maggior sicurezza” attraverso particolari accordi con la rete autostradale che permettono la circolazione di “safety cars” con il logo dell’impresa e il numero d’emergenza per ricevere assistenza gratuita.