IL “RELATIONSHIP MANAGEMENT” NELLA PERFORMANCE DELL’INTERMEDIARIO ASSICURATIVO
The Influence of Relationship Marketing and Informational Systems on Insurance Adviser’s Performance
Ovidiu Stofor, Elena Grigoras
Social Science Research Network
http://ssrn.com
Nei periodi di crisi economica, l’atteggiamento del risparmiatore nei confronti degli investimenti tende a cambiare e ad orientarsi a maggiore prudenza. In contesti simili l’assicurazione vita, ad esempio, diventa uno strumento prezioso perché fornisce maggiori garanzie di sicurezza e spesso rappresenta, agli occhi dei consumatori, una sorta di “investimento-rifugio”.
Ma la presenza sul mercato di prodotti dalle caratteristiche più consone al mutato contesto economico e alle nuove esigenze della clientela non è sempre sufficiente.
Un ruolo fondamentale per la promozione del prodotto assicurativo viene esercitato dall’intermediario, il quale – grazie alla sua professionalità e competenza – è in grado di istaurare un rapporto di fiducia con il cliente: si tratta di una vera e propria operazione di “relationship management”, che spesso si rivela di cruciale importanza e permette al cliente di non rinunciare – causa eccessiva prudenza – a un’offerta assicurativa che si rivelerebbe effettivamente in grado di soddisfare le sue esigenze.
Il breve paper illustra l’importanza del relationship management nel mercato assicurativo e sottolinea la strategicità del disporre di banche dati adeguate relative alla clientela.
I principi-chiave per un corretto “relationship management” in contesto assicurativo sono:
— alto livello di fiducia fra le parti;
— elevato “commitment” delle parti;
— lungo orizzonte temporale;
— comunicazione tra le parti e scambio di informazioni;
— mantenimento dell’interesse del cliente al centro dell’azione dell’intermediario;
— impegno per la qualità;
— volontà di fidelizzare la clientela.
In sintesi, nei mercati assicurativi il rapporto con il cliente è cruciale. Per ottimizzare tale rapporto, un contributo importante deriva dalla disponibilità di un’ampia serie di informazioni, che consenta di analizzare l’evoluzione dei bisogni del cliente in ogni fase della sua relazione con l’impresa.