LA QUALITÀ NEL SERVIZIO DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA. EVIDENZE EMPIRICHE DALLA GERMANIA
University of Munich
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La scelta di un intermediario esclusivo o non esclusivo dipende da una differente qualità dei servizi offerti al consumatore? Evidenze da uno studio sul mercato assicurativo tedesco.
La funzione degli intermediari assicurativi è, dal punto di vista economico, sostanzialmente quella di ridurre i costi di informazione e transazione che i consumatori devono sostenere per la scelta di una copertura assicurativa.
I diversi intermediari operanti nel mercato assicurativo offrono servizi eterogenei, che sono difficili da valutare per consumatori che hanno, di norma, informazioni incomplete. L’economia dei costi di transazione e le varie teorie economiche collegate spiegano che le due categorie di intermediari assicurativi più diffuse (quelli esclusivi e quelli indipendenti) si caratterizzano per una differente qualità nei prodotti-servizi distribuiti ed è proprio la diversa qualità che ne giustifica l’esistenza e la funzione sul mercato.
Lo studio qui presentato ha l’obiettivo di verificare l’esistenza di differenze nella qualità dei servizi offerti dai diversi intermediari assicurativi. L’autore si basa sui risultati di un questionario sottoposto a un campione di 927 intermediari operanti in Germania e prende in considerazione il comparto delle coperture assicurative per le persone e le famiglie.
L’elaborazione dei dati empirici non fornisce una prova univoca della validità della teoria della qualità del prodotto: non risultano, infatti, significative differenze tra i diversi canali distributivi (agenti plurimandatari, brokers e agenti in esclusiva) relativamente alla qualità del servizio offerto.
Anche l’ipotesi che economie di specializzazione e di scala abbiano effetti positivi sulla qualità dei servizi prestati dall’intermediario non viene confermata e, inoltre, la dimensione della società di intermediazione sembra non essere correlata alla qualità dell’informazione e alla qualità complessiva del servizio.
Risulta dall’analisi che l’intermediario non realizza economie di scala neppure specializzandosi in un singolo ramo o lavorando con una singola impresa assicurativa. Tuttavia, emergono economie di scala nel caso di specializzazione in segmenti di clientela, mentre l’offerta di servizi aggiuntivi può consentire di fruire di economie di scopo.
Per quanto concerne l’attività specifica degli intermediari, il fattore più importante che influenza la qualità complessiva del servizio è la durata della consulenza assicurativa prestata. Al contrario, livello di istruzione e training professionale dell’intermediario non sembrano incidere sul livello qualitativo delle prestazioni.
La qualità del servizio offerto non dipende, dunque, solo dalla natura dell’intermediario (indipendente o esclusivo), ma anche da come i singoli intermediari svolgono la loro attività di raccolta ed elaborazione delle informazioni.
Saranno necessari ulteriori studi, conclude il paper, per comprendere meglio non solo perché esistono differenti tipologie di intermediari assicurativi ma anche per spiegare le differenze qualitative del servizio offerto all’interno di un singolo canale distributivo. Sarà poi necessario trovare dei misuratori della qualità del servizio di intermediazione assicurativa più efficaci di quelli attualmente utilizzati.