Le compagnie e la customer satisfaction
L’Associazione delle compagnie assicuratrici britanniche (ABI) ha recentemente pubblicato un rapporto annuale sulla customer satisfaction nel settore assicurativo.
Lo studio è il risultato di un’iniziativa inaugurata dall’associazione nel marzo 2006 allo scopo di monitorare la qualità del servizio per il cliente da parte delle imprese operanti nei comparti vita e previdenza.
In particolare l’iniziativa è volta a perseguire tre obiettivi:
1. promuovere lo sviluppo di prodotti e servizi coerenti con le effettive esigenze dei clienti;
2. garantire adeguata informazione e qualità del servizio in fase di collocamento del prodotto;
3. migliorare la qualità della relazione con il cliente tramite un soddisfacente servizio di post-vendita
I dati che risultano dall’indagine delineano un quadro decisamente confortante per il settore. Il 53% degli intervistati si dichiara “estremamente” o “molto soddisfatto” del servizio ricevuto. Il 43% considera i prodotti qualitativamente “eccellenti” o “molto buoni”.
Solo il 4% degli intervistati dichiara di avere presentato lamentele al proprio assicuratore nel corso degli ultimi 12 mesi.
Evidenze più articolate potranno aversi nel tempo con la costituzione di serie storiche significative.
Il rapporto “Industry report 2006/07: Customer impact survey” è disponibile nel sito dell’Association of British Insurers, www.abi.org.uk