Assicuratori maestri nel rapporto con il cliente
La seconda edizione di uno studio realizzato dall’istituto BVA, specialista in studi di mercato e sondaggi di opinione, e dall’AACC (associazione delle agenzie di consulenza in comunicazione) mette sugli scudi l’assicurazione danni francese quanto a capacità di gestire il rapporto con il cliente, battendo sonoramente gli altri 10 settori merceologici presi in esame (grande distribuzione, elettrodomestici, banche, automobili, informatica, ristorazione rapida, cosmetica, carburanti, abbigliamento femminile).
Dei cinque parametri presi in esame, ossia essere trattati come buoni clienti, capacità di fornire informazioni/consulenza, empatia, prossimità e qualità del servizio, gli assicuratori si sono dimostrati i migliori nei primi due ed hanno ottenuto piazzamenti di preminenza negli altri.
I dati parlano molto chiaro: su tutti i parametri hanno evidenziato dati di settore stabilmente superiori alla media
- essere trattati come buoni clienti: 84,5% media generale 76,2%
- capacità di fornire informazioni/consulenza: 83,5%, media generale 72,9%
- empatia: 76,6%, media generale 74,7%
- prossimità: 70%, media generale 62,2%
- qualità del servizio: 79,6%, media generale 72,9%
particolarmente significativo è il confronto con il settore bancario, dal quale gli assicuratori escono vincenti su tutti i fronti ad esclusione della prossimità.
Se a livello di settore i risultati sono molto soddisfacenti, lo stesso vale per l’analisi per singoli marchi. Dei 99 marchi complessivamente esaminati il vincitore assoluto è risultato quello della compagnia mutua Maif con un punteggio di 84,7%. Risultati molto importanti sono stati realizzati anche da altri marchi assicurativi del mondo mutualistico quali Maaf e Matmut.
Per ulteriori informazioni segnaliamo l’articolo “Les assureurs reçoivent la palme d’or” di Florence Bray, edito ne L’Argus de l’Assurance n° 6933 del 10 giugno 2005 pag. 18.
Una sintesi dell’indagine è disponibile nel sito di AACC, www.aacc.fr.